淘宝,加班的电话cv小烟

陈晋 2025-03-15 02:08:56

来源：陈桥作者：陆资查睿

加班的电话cv小烟

加班的电话CV小烟，深夜客服中心的人生百态|

当都会霓虹渐次熄灭，某栋写字楼的16层依旧灯火通明。戴着耳麦的年轻女人小烟在通话纪录表上划下第87个勾，这是她连续第三周凌晨两点下班。在这个被称作"电话CV"的客服行业，无数个"小烟"正用青春丈量着都会的深夜。

电话客服行业的昼夜节律

在电商蓬勃生长的今天，24小时客服中心如雨后春笋般涌现。数据显示，我国现有电话CV从业人员超300万，其中89%需要轮值夜班。这些被称作"人型AI"的接线员，平均每4分钟就要处理一通电话，岑岭期甚至要同时应对3个通话界面。小烟所在的部分实行"做五休二"制，但实际每月加班时长都在60小时以上，通话纪录本上的CV编码密密麻麻排列，像极了她们被切割成碎片的时间。

小烟们的生存图鉴

结业于某三本院校的小烟，已经在这个岗位坚守了427天。她的工位上贴着便当贴："声调上扬15度"、"每句带敬语"、"禁止先挂机"。凌晨1点28分，第79通电话接入："你们都是死人吗？快递三天没动了！"小烟迅速调出CV-782话术模板，指节因紧握话筒微微发白。这样的场景在电话CV行业司空见惯，据统计，客服人员日均蒙受语言暴力7.3次，心理测评显示该群体抑郁倾向比例达43%。

数字化牢笼中的微光

在严苛的KPI体系下（接起率98%、满意度95%），小烟们生长出奇特的生存智慧。她们会在耳麦里藏入薄荷糖坚持清醒，用三台电电扇对着主机散热避免系统卡顿，甚至发明了"脚控接听术"——用脚趾点击接听键，这样双手就能继续整理上通电话的CV纪录。某个暴雨夜，当小烟资助独居老人找回误操作关闭的亲情号时，通话那头传来的哽咽，成了她坚持至今的理由。

当AI客服替代率突破60%的今天，电话CV小烟们仍在用温度守护着的人性化效劳。她们的加班纪录本上，CV编号连成的折线图，恰是这个时代最真实的民生心电图�；蛐砦颐歉盟伎迹旱奔际蹩癖际�，是否也该为这些深夜值守的声音，留一盏温暖的灯？

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栏目主编：陈学俊文字编辑：陈墨图片来源：陈郡

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